هدف از این تحقیق بررسی کیفیت خدمات با فرمت docx در قالب 20 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد
فهرست مطالب
کیفیت خدمات
فصل دوم : ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-3 بخش دوم : کیفیت خدمات
2-3-1 مفهوم و تعریف کیفیت 49
2-3-2 مفهوم و تعریف خدمت 50
2-3-3 مفهوم و تعریف کیفیت خدمات 51
2-3-4 اهمیت کیفیت خدمات 51
2-3-5 رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات 54
2-3-6 پیامدهای کیفیت خدمات 55
2-3-7 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 56
2-3-7-1 مدل گرونروز 56
2-3-7-2 مدل جانسون 57
2-3-7-3 مدل مقیاس کیفیت 58
2-3-8 موانع بهبود کیفیت خدمات61
2-4 پیشینه تحقیق 61
2-5 خلاصه 63
به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2-8) به تصویر در آمده است.
با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد. برای مثال لویس، مور، کریدون، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند. در حقیقت می توان اینگونه گفت: خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد .
انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،1994)
نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرآیند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی(هانسن ،2000)
فایل های دیگر این دسته
-
قیمت: 30٬000 تومان
پاورپوینت بررسی عملكرد پنج ساله امور زنان و خانواده وزارت نفت
-
قیمت: 45٬000 تومان
پاورپوینت جامع درس برنامه ریزی استراتژیک
-
قیمت: 45٬000 تومان
پاورپوینت جامع تحلیل علل ریشه ای
-
قیمت: 44٬000 تومان
پاورپوینت تدوين استراتژی منابع انسانی بر اساس مدل نقاط مرجع استراتژیک
-
قیمت: 42٬000 تومان
پاورپوینت آموزشی مدیریت کارکنان
-
قیمت: 50٬000 تومان
پاورپوینت آموزشی ایجاد روابط انسانی مطلوب در سازمان
-
قیمت: 40٬000 تومان
پاورپوینت آشنایی با روندهای نو در مدیریت معماری سازمانی
-
قیمت: 46٬000 تومان
پاورپوینت آشنایی با دستورالعمل جامع اعزام و انتقال بیماران بین مراکز درمانی
-
قیمت: 50٬000 تومان
پاورپوینت آشنایی با ثبت اطلاعات در سامانه جامع مدیریت بازرسی
-
قیمت: 30٬000 تومان
پاورپوینت آشنایی اجمالی با معماری سازمانی