دانلود  پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

ارزیابی عملکرد شعب سازمان تامین اجتماعی

چکیده:
ﻣﺴﺌﻠﻪ ارزیابی عملکرد سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. انسان در تمام قرون و اعصار، در پی استفاده هرچه بهتر از منابع و امکانات موجود بوده و تمامی استعداد های خود را جهت جذب و تجهیز این منابع به کار برده است. مدیران سازمان ها و ادارات از این حیث مستثنی و جهت برنامه ریزی و کنترل سازمان خود، نیاز به اندازه گیری و ارزیابی عملکرد واحد های زیر مجموع سازمان خود دارند، تا بتوانند واحد ها را مقایسه و از نقاط ضعف و قوت واحد ها آگاه شوند و پیشنهادات لازم را جهت افزایش عملکرد واحد های مختلف اراﺋﻪ دهند.

در این تحقیق، کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان با توجه به نوع و ماهیت کاری و فلسفه وجودی آن در بین سازمان های دولتی و خدماتی مورد بررسی قرار گرفت. برای رسیدن به این امر از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) استفاده شده است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمینه استفاده از  تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA)، در تمامی تحقیقات به نوعی کپی برداری پرداخته شده که بیشتر به موضوعات مربوط به بانک اشاره شده است، اما در این تحقیق برای نخستین بار به موضوع مذکور در سطح استان گیلان پرداخته شده است و علیرغم کمبود هایی که در این زمینه وجود داشته سعی شده است  تا به تمامی ابعاد  ﻣﺴﺌﻠﻪ اشاره شود و به ارزیابی یک سازمان عمومی و عام المنفعه که تمامی درآمد ها و هزینه های آن از داخل خود سازمان تامین می شود و تمامی خدمات اراﺋﻪ شده از منابع داخلی تامین می شود در حالیکه در دیگر موسسات اشاره شده و یا بانکها منابع تامین مالی از خارج سازمان (بانک مرکزی و سپرده سرمایه گذاران آن) تامین می شود که یکی از جنبه های قابل توجه تحقیق بوده است.

مقدمه
یکی از مسایل مهمی که امروزه به نحو چشم گیری در ادبیات اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است، ارزیابی عملکرد واحد های تولیدی، نهادها و سازمان های مختلف می باشد. در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند.هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‌نماید، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است. بنابراین ارزیابی عملکرد سازمان پدیده ای است که همواره باید مورد توجه سازمان ها قرار گیرد.

شرح و بیان مسأله 
نظارت و ارزیابی موضوعی است که از زمان مطرح شدن نظریات کلاسیک مدیریت همواره مد نظر بوده است،به عبارت دیگر تمام نظریات مدیریت به نحوی به موضوع نظارت و ارزیابی بها داده و آن را یکی از وظایف اساسی مدیریت دانسته اند.به این ترتیب موضوع ارزیابی عملکرد موضوعی نیست که امروزه مطرح شده باشد،اما آن چه قابل ذکر است تغییر نگرشی است که در این رابطه صورت گرفته است.توسعه و گسترش وظایف  سازمانها،امر ارزیابی عملکرد آن ها را اجتناب ناپذیر و از سوی دیگر تحولات شگرف دانش مدیریت،سازوکار های ارزیابی را تحت تاثیر قرار داده است.امروزه تمامی مدیران در همه سازمان ها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند،بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران،بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد.

.سازمان تامین اجتماعی نیز محق و علاقمند است در راستای ضرورت فوق، سعی و تلاشی در بکارگیری مدلی مناسب جهت ارزیابی عملکرد شعب خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسایی شعب کارا و ناکارا، استراتژی های مناسب را جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا و تقویت هرچه بیشتر شعب کارا تدوین نماید.در این مطالعه با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) که یکی از کاربردی ترین روش های محاسبه کارایی و رتبه بندی واحد های تصمیم ساز می باشد، به بررسی عملکرد چندین شعب تامین اجتماعی در استان گیلان خواهیم پرداخت.چالش اصلی این تحقیق تعیین منابعی است که موجب ناکارامدی شعب ناکارا می¬گردد و همچنین اتخاذ تصمیمات و ارائه راهکارها برای قرار گرفتن شعب ناکارا در مرز کارایی و یا افزایش رتبه آنها در رتبه-بندی تحقیق حاضر می¬باشد.در این مطالعه متغیرها به دو صورت 1)متغیرهای ورودی(داده¬ها) 2)متغیرهای خروجی(ستاده¬ها) می-باشند که از متغیرهای ورودی می¬توان به منابع انسانی و مدیریت هزینه و متغیر های خروجی به بازار،فرآیند های داخلی، رشد و درآمد،رضایت کارکنان اشاره کرد.

ورودی ها :
الف) منابع انسانی:1-مهارت علمی 2-مهارت تجربی
ب) مدیریت هزینه:1-نسبت هزینه دستمزد کارکنان به تعداد کارکنان2-نسبت هزینه اسناد فنی به تعداد اسناد صادره

خروجی ها :
الف)بازار:1-سهم بازار 2- سرمایه مشتری(وفاداری مشتری-رضایت مشتری)
ب)فرآیند های داخلی:1-درآمد 2-اجرائیات 3-فنی 4-نام نویسی 5-بازرسی 6-اداری 7-مستمری
ج)رشد و درآمد:1-نسبت وصولی اجرائیات به برنامه مصوب 2-نسبت وصولی حق بیمه به بودجه ابلاغی
د)رضایت کارکنان) 1-عدد حاصل شده از پرسش نامه های ارسالی به تعداد کارکنان(پرسش نامه JDI).

فهرست مطالب
فصل اول:کلیات تحقیق    7
مقدمه    7
2-1    شرح و بیان مسأله    7
3-1  اهمیت و ضرورت خاص تحقیق    9
4-1    اهداف تحقیق    10
5-1    سوال اصلی تحقیق    10
6-1    فرضیه های تحقیق    10
7-1    مواد و روشها    11
8-1    روش و ابزار گرد آوری اطلاعات    11
9-1    روش تجزیه و تحلیل اطلاعات    11
10-1 قلمرو زمانی و مکانی    12
11-1 جنبه های جدید بودن و نوآوری    12
12-1 تعاریف عملیاتی واژگان    12

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق    16
1-2 مقدمه    16
1-1-2  اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد    17
2-1-2 آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد    21
3-1-2 مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد    22
4-1-2 هدف مدیریت عملکرد    24
5-1-2 مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند    24
6-1-2 نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد    26
7-1-2 معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان    27
8-1-2  اهداف، کاربردها و انواع ارزیابی عملکرد    28
ب) انواع ارزیابی    29
9-1-2 شاخصهای ارزیابی عملکرد سازمانها    31
10-1-2 اصول ارزیابی عملکرد    32
11-1-2 روشهای ارزیابی عملکرد    34
12-1-2 فرآیند ارزیابی عملکرد    35
13-1-2 مدل های ارزیابی عملکرد    40
شکل شماره 2-1: عناصر کارت امتیازی متوازن    43
14-1-2 مزایای ارزیابی عملکرد سازمان    43
15-1-2 سیر تکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت    44
16-1-2 بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدی EFQM    47
2-2  کلیاتی در مورد سازمان تامین اجتماعی    49
1-2-2 معرفی سازمان تامین اجتماعی    49
1-1-2-2 ماموریت و  تعهدات سازمان تامین اجتماعی    49
2-1-2-2  تاریخچه سازمان تامین اجتماعی در جهان و ایران    50
2-2-2  تأمین اجتماعی: هدف آرمانی پیامبران    54
3-2-2  تامین اجتماعی : تجربه تاریخی انسان    55
4-2- 2 تامین اجتماعی: ضرورت جهان امروز    56
3-2 پیشینه تحقیق    58
1-3-2 تحقیقات داخلی    58
2-3-2 تحقیقات خارجی    63

فصل سوم:روش شناسی تحقیق    68
1-3)  مقدمه    68
2-3)  روش تحقیق    69
ویژگی های این نوع تحقیق آن است که:    70
3-3)  روش گردآوری (جمع آوری) اطلاعات    72
1-3-3) ابزار گردآوری اطلاعات    73
4-3)  جامعه آماری    73
5-3)  متغیر های تحقیق    74
6-3 معرفی مدل    75
7-3 بخش سوم تحلیل پوششی دادهها    76
2-7-3 مبانی اقتصادي درکارآیی    78
6-7-3 روشهاي سنجش کارآیی    83
1-7-7-3 مفهوم واحد مجازي در مدل تحلیل پوششی داده ها    84
8-7-3 مدلهاي تحلیل پوششی داده ها    85
1-8-7-3 مدل مضربی CCRورودی محور    87
2-8-7-3 مدل پوششیCCR ورودي محور    88
3-8-7-3 مدلهاي خروجی محور    89

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها    100
1-4 مقدمه    100
2-4 مدل های تحلیل پوششی دادهها    101
3-4 مدل ارزیابی    103
1-3-4  بررسی نتایج    105
جدول 4-1- داده های مربوط به نهاده ها    106
جدول 4-2- مربوط به اطلاعات مربوط به ستاده ها و تا پایان سال 92 مربوط به ادارات مورد ارزیابی میباشد:    107
جدول 4-2- داده های مربوط به ستاده ها    107
4-4 بررسی نتایج با مدل CCR-O    110
1-4-4    مجموعه مرجع    112
جدول4-4- مجموعه مرجع بنگاه های ناکارا، و وزن هرکدام درحالتCCR-O    113
5-4 بررسی نتایج بامدل BCC-O    114
جدول 4-5- وضعیت کارایی بازدهی متغیر مدل BCC-O    115
6 -4  مقایسه نتایج نمرات کارایی درمدلهای  BCCوCCR    116
جدول 4-6 . مقایسه نتایج نمرات کارایی    116
جدول 4-7 میزان کارایی مقیاس واحدها    117
7-4 رتبه بندی براساس کارایی:    119
جدول4-8 . رتبه بندی شعببامدلاندرسون- پیترسون    119

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات    124
1-5 مقدمه    124
2-5 نتیجه گیری و بحث    125
3-5 پیشنهادات ناشی از تحقیق    129
4-5 محدودیت ها و پیشنهاداتی برای تحقیق آتی    131
منابع و مأخذ    133
24-نادری، عزت الله و سیف نراقی، مریم. (1373)، روش های تحقیق در علوم انسانی، تهران، انتشارات بدر.    135
25-نجمی، منوچهر و حسینی، سیروس، (1388)، مدل سرآمدی(از ایده تا عمل)، انتشارات سرآمد، چاپ هشتم.    135
27-نوروزیان، مهدی. (1387)، بررسی و آسیب شناسی نظام آموزشی کارکنان تأمین اجتماعی، فصلنامه تامين اجتماعي، شماره 33، بهار و تابستان.    135